Cielo realiza 10 milhões de atendimentos por ano. Foto: Divulgação
A Cielo, uma das maiores companhias de pagamentos do Brasil, adotou duas soluções da Nice, fornecedora mundial de software empresarial em nuvem, para padronizar as operações de seis fornecedores do seu center.
Essas seis fornecedoras somavam 3 mil agentes terceirizados e o objetivo era que eles “falassem a mesma língua” da operação interna nos 10 milhões de atendimentos realizados por ano.
Além disso, os gestores do center desejavam receber insights para alimentar a tomada de decisões e a gestão do desempenho.
Dessa forma, a Cielo adotou o Interaction Analytics e o Quality Central, escolhidos pela capacidade de fornecer análises de voz e recursos de gerenciamento de qualidade em seu modelo operacional.
As soluções foram integradas ao Workforce Management (WFM), solução da Nice que a empresa já utilizava.
“Tivemos a oportunidade de entender toda a jornada de customer experience de nossos clientes e obter insights que nos ajudaram a realizar melhorias. Optamos por uma ferramenta que complementava o que já estávamos utilizando”, explica Thais Alves, coordenadora de Qualidade da Cielo.
Com o projeto, as interações consideradas de alto risco são detectadas por meio da análise de sentimento das ferramentas. Para fidelizar esses clientes, especialistas são acionados para entrar em contato.
Por meio de insights sobre churn e fidelidade do cliente, agora a empresa também consegue monitorar e influenciar o atendimento em tempo real, por meio dos painéis compartilhados do Quality Central.
“Estamos mais bem equipados para influenciar e padronizar o customer experience e impactar positivamente nossas prioridades de negócios como um todo. Estamos operando em outro nível”, afirma Alves.
Com as novas tecnologias, os fornecedores da Cielo registraram um ganho de até 24% entre janeiro e abril deste ano em seu NPS. Também foram observados cerca de 19% de redução em rechamadas e 6% em transferências, além de melhorias no FCR de 40%.
A origem da Cielo é a Visanet, empresa fundada em 1995 por grandes bancos brasileiros. Junto com a Redecard (hoje Rede), a marca formou um duopólio até 2009, quando acabou a exclusividade que as marcas tinham com Visa e Mastercard, respectivamente.
Fundada em 1986 e com sede em New Jersey, nos Estados Unidos, a Nice tem soluções utilizadas por mais de 25 mil organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100.
Mariana Murara 354r4g
Jornalista no Baguete Diário