O diretor Comercial da TIM, Alexandre Ratacheski, se reuniu na quarta-feira, 20, com o diretor do Procon de Florianópolis, Tiago Alves, para apresentar um projeto de remodelação de atendimento em lojas próprias da operadora na capital catarinense.
A reunião foi uma tentativa de conciliação com o órgão de proteção ao consumidor que, na segunda-feira, 18, divulgou a aplicação de multa de R$ 1 milhão à operadora por descumprimento de uma determinação que a impedia as lojas da empresa de venderem produtos até a quarta-feira, 20, na cidade.
Conforme o Procon, a operadora foi informada da proibição, mas menos de três horas após a notificação foi feito um flagrante de venda em uma loja do centro de Florianópolis.
De acordo com notícia do jornal Diário Catarinense, na unidade da rua Felipe Schmidt, um fiscal à paisana comprou um chip para celular, durante as 48 horas de impedimento informadas à matriz por medida cautelar na manhã da segunda-feira, 18.
O diretor do Procon de Florianópolis, Tiago Silva, informou, quando da multa à operadora, que a matriz tinha a obrigação de avisar todas as revendas da TIM na capital e que a não foi a primeira vez que TIM foi notificada na cidade.
Segundo ele, notificações já haviam ocorrido diversas vezes, mas não houve adequação da operadora ao que determina o Código de Defesa do Consumidor na capital catarinense.
Em uma das notificações, por exemplo, consta que um cliente da operadora contratou um serviço por R$ 29,90 mensais e sua conta veio com o valor de R$ 1.038.
A TIM detém, segundo dados próprios, 38,7% de participação de mercado em Santa Catarina. De olho da defesa de sua fatia, a operadora procurou o Procon da capital do estado para averiguar que medidas pode tomar para reaver a credibilidade e o direito à venda – e, principalmente, recorrer da multa milionária.
Segundo o diretor Comercial da tele, medidas já vem sendo tomadas para o cumprimento das demandas do Procon, especialmente no que se refere ao atendimento a clientes da cidade.
No encontro com o diretor do Procon local, Alexandre Ratacheski detalhou um projeto de remodelação da loja localizada no shopping Beira Mar, na capital catarinense, além de assumir o compromisso de aumentar a capacidade de resolução dos casos registrados no 0800 do órgão.
Durante a reunião, Ratacheski também confirmou que, além do aumento imediato no número de consultores de pós-venda, conforme solicitado pelo Procon, a loja será transformada este ano em uma unidade do modelo TIM Store, com atendentes especializados para tirar dúvidas sobre planos, faturas e serviços, emitir segundas vias de contas, fazer recargas e permitir pagamentos, entre outras funções.
“Atenta à necessidade de resolver eventuais falhas na cobrança indevida de serviços e oferecer aos clientes um maior nível de satisfação, a TIM lançou, no início do mês, novos planos de dados para celular, com destaque para o Liberty Web Smart, que oferece internet ilimitada no celular por R$ 29,90, cobrados apenas nos meses em que o serviço for utilizado”, afirma a operadora, em comunicado à imprensa.
“Reconhecemos a importância do trabalho que vem sendo desenvolvido pelo Procon municipal e reforçamos o compromisso da TIM na oferta de serviços que atendam às demandas da população”, destaca Ratacheski.
Segundo ele, a redução do número de reclamações é alvo de um “trabalho constante da TIM, que traça ações para firmar um relacionamento de compromisso e credibilidade direta com seus usuários”.
Algumas ações que o diretor Comercial destaca são do tipo preventivas, inclusive junto a órgãos de defesa do consumidor em todo o país.
Como exemplo, Ratacheski cita o último ranking nacional do DPDC (Departamento de Defesa e Proteção do Consumidor), ligado ao Ministério da Justiça, que, segundo ele, aponta a TIM como a única operadora de telefonia móvel com redução no volume de reclamações em 2010.
Em 2011, conforme o diretor, a operadora vai focar investimentos na melhoria do atendimento, com base em três frentes: pessoas, processos e sistemas.
Na frente “pessoas”, haverá iniciativas de qualidade de vida, que o diretor não detalha, mas diz que são focadas na “satisfação em atender ao cliente”.
Já os “processos” incluem grupos de trabalho focados na análise da causa raiz de problemas e implementação de ações corretivas.
Os “sistemas”, por sua vez, abrangem a simplificação das ferramentas de atendimento da operadora ao público final.
Conforme o diretor Comercial, a meta da operadora é ser percebida como uma “empresa ível” e que “respeita as necessidades e questionamentos de seus consumidores”.
Gláucia Civa Kirch 5y6f5z
Sócia Diretora da Capital Informação