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Foto: Deposit Photos.
A Netshoes, empresa brasileira de comércio eletrônico de artigos esportivos, adotou soluções da Zendesk em um projeto realizado pela Aktie Now, companhia de consultoria e implementação de experiência do cliente (CX).
Em 2022, a varejista conta que tinha o desafio de desenvolver uma melhor ferramenta para o atendimento e colocar o cliente no centro das decisões.
Inicialmente, a solução Zendesk foi implementada para que fosse possível identificar os motivos dos contatos com os clientes. Depois, com o Zendesk Guide, foram criadas centrais que possibilitaram o contato por e-mail ou chat na mesma página.
Além disso, a Aktie Now centralizou o contato de transportadoras e foi implementado o Zendesk Chat, com integração do Droz Bot, solução da Coaktion, para aperfeiçoar o atendimento ao cliente.
Com as soluções, cerca de 60% dos processos de atendimento da Netshoes foram automatizados. O aumento na resolução de atendimento em primeira resposta foi de 74%, combinado à redução do volume de telas para integração do agente.
Outros benefícios citados pela empresa foram a diminuição em 7% no tempo médio de atendimento, saindo do uso de 12 telas para quatro; aumento em 50% em ganho de performance de equipe; e economia de tempo em 55% no treinamento de cada novo funcionário.
Fundada em 2000, a Netshoes é uma das maiores companhias brasileiras de comércio eletrônico de artigos esportivos. Em 2019, foi adquirida pela Magazine Luiza por US$ 62 milhões.
Há sete anos no mercado, a Aktie Now é uma consultoria de transformação digital para CX. Atualmente, conta com mais de 300 clientes, com mais de 100 milhões de consumidores, e já realizou projetos em sete países.
Mariana Murara 354r4g
Jornalista no Baguete Diário